1. Tillgänglighet
Vi som slutanvändare har blivit bortskämda och förväntar oss en lösning på våra problem omedelbart. För inte ens 10 år sen var en kund okej med att vänta i 3 veckor på en lösning från kundsupporten. Idag räcker det med att låta kunden vänta en timme innan ilskan är total. Det verkar inte finnas något kostnadseffektivt sätt att ha ditt kundsupport-team redo att svara på ett ögonblick, oavsett vilken tid det är eller om det är en helgdag. Men det är här som en chatbot kan ge dig en frihet. En kundsupport som kan vara där för din kund när de behöver dig. Dygnet runt, året om kan kunder ta kontakt och få ett omedelbart svar, och om “mänsklig” support är nödvändig, vet chatboten vilken information som måste samlas in för att lösa problemet. En bra kundservice är tillgänglig och möter dina kunders krav, och en chatbot hjälper dig att tillgodose dem.
2. Skalbarhet
Alla företag vill växa och öka intäkter, personal, antal kunder, erbjudande och trafik. Du måste dock komma ihåg att med fler kunder, mer personal och mer försäljning kommer du säkert att få fler frågor. Om du får fler frågor behöver du fler personer som kan ge svar. Detta innebär att du hamnar i en oändlig situation som kräver ett högre antal medarbetare på kundtjänst. Här kommer en chatbot in. En medarbetare som kan hantera ett oändligt antal supportfrågor samtidigt och blir bättre för varje fråga som kommer in. Det gör att du kan skala din kundsupportavdelning och lägga till en touch av automatisering till de första stegen (eller alla steg, när chatboten löser frågan).
3. Repetition
En majoritet av frågorna från dina kunder är exakt likadana. Ofta ser vi att samma 20 frågor kommer att täcka 30% – 50% av alla inkommande ärenden. Att spendera värdefulla mänskliga resurser på dessa typer av ärenden är kontraproduktivt. Överlåt detta till din digitala medarbetare, den hårt arbetande chatboten, och låt medarbetarna på kundtjänst utmanas av mer komplexa frågor och försäljningsmöjligheter. För en av våra kunder har vi faktiskt sett att sjukfrånvaron bland kundtjänstmedarbetare minskat. Efter att ha undersökt detta ytterligare svarade de alla att det berodde på att de inte behövde svara på samma, repetitiva kopiera-klistra in svar, och att de faktiskt kunde använda sina färdigheter och kunskap för att hitta en lösning på svårare problem. Med andra ord, hjälp dina kunder, hjälp din personal och hjälp ditt företag!
4. Ligg ett steg före
Anledningen till att företag växer beror på deras vilja att anpassa sig och experimentera med ny teknik. Så får du reda på vad som fungerar för dig, vad du kan göra för att få ett bättre erbjudande än dina konkurrenter och hur du i slutändan kan ge dina kunder den upplevelse de förtjänar. Chatbottar skiljer sig inte från någon annan ny teknik som du har beslutat att investera i; du måste prova för att ta reda på om det är rätt för dig (och dina kunder, uppenbarligen). Om du är orolig för att dina kunder är för mogna, tänk då på att vi lever i en tid där nästan alla chattar. Från farföräldrar på messenger, till föräldrar på Snapchat; forskning visar att människor föredrar att chatta för att få svar än att använda något annat medium. Så vad väntar du på; hamna ett steg före!
5. Proaktiv kundservice
Chatbottar har gått förbi punkten att vara regelbaserade kunskapsbaser för FAQ. Idag utnyttjar tekniken NLP och AI för att få din kund att få sitt svar så snabbt som möjligt. Men det finns andra användningsområden. Genom att analysera användarnas beteende för att göra chatbottar proaktiva, kan man upptäcka när kunderna börjar få problem och hjälpa dem innan de ens vet att de behöver hjälp. Dessutom behöver många människor support för att slutföra ett köp; vore det inte bra att ha en assistent som får dina kunder att ta det sista steget i köpprocessen?
6. Kundinsikter
Chatbottar är inte bara bra för att lösa kundproblem, de är också bra för att få insikt så att du kan förbättra dina produkter och tjänster genom enkla frågor. Detta görs inte bara genom feedback från kunder utan också från att kunna fråga en kund varför de tog bort en viss produkt från kundvagnen. Dessutom kan du observera vilka målsidor som leder till flest frågor, vilket innebär att viss information bör läggas till på dessa sidor för att undvika förvirring eller möjligheten att kunden lämnar din hemsida. För produkter med låg konvertering men med hög trafik, kan chatbotten undersöka kundbeteenden för att ta reda på varför de inte går framåt och hjälper dig att förstå användarbeteende samt ger dig möjligheter att öka konverteringen.
7. Fler kvalificerade leads!
En chatbot är ett utmärkt sätt för en nyfiken kund att ta reda på mer information. Att prata med en chatbot har ett lågt inträdeshinder för att lära sig mer om dina tjänster och produkter, och på så sätt kan du hantera invändningar som kunden har. Detta kommer att leda till att fler potentiella kunder kommer in och du kan ställa in chattbotten så att den leder kunden till en mötesbokning. Dessutom kan en chatbot användas för att kvalificera dina leads, vilket innebär att den kan ställa ett antal frågor som ger dig inblick i om det här är en intressant lead eller inte, vad deras smärtpunkter är och vilken tidslinje kunden arbetar med.
8. Upptäck nya marknader
Att bli internationell medför många utmaningar för företag när det gäller närvaro på marknaden, vilket innebär att du måste skapa en kanal för potentiella och befintliga kunder att nå ut på. Med en chatbot behöver du inte anställa medarbetare för att täcka dessa marknader, det räcker att ha en digital anställd som kan tillgodose alla samtidigt. Detta gör att du enkelt kan testa vattnet på nya marknader utan att behöva göra stora investeringar i personal. Kunder kommer också att inse att du tillgodoser deras behov i större utsträckning och är mer benägna att återvända till din webbplats.
9. Minska kostnader och öka inkomsten
Kostnaden för att anställa medarbetare till kundsupport kan vara kostsamt när man tar hänsyn till löner, programvarulicenser, onboarding-kostnader och omsättning. Med en chatbot får du en digital medarbetare som kan täcka upp till 60% av din trafik. Det betyder att du kan spara en stor del av din budget på att ha en anställd som aldrig är sjuk, aldrig tar semester och arbetar ständigt. Eftersom chatbottar är tillgängliga för dina kunder omedelbart och inte kräver manuella resurser, blir även konverteringskostnader för dina kunder mycket lägre.
Intäkterna kan också påverkas av chatbottar. Genom att ha chatbottar som hjälper din kund under hela köpresan istället för bara efter köpet kan du öka dina intäkter avsevärt. Med andra ord, spendera mindre och tjäna mer; låter som ett vinnande koncept!
10. Ökad kundnöjdhet
Vi på Visma ser detta som den viktigaste fördelen. Dina kunder är din viktigaste tillgång, och allt du gör bör gynna dem. Med en chatbot kommer din kund till dig mycket snabbare och enklare, löser sitt problem snabbare, kan få support på sitt språk och till och med ge specifika rekommendationer. Allt detta kommer att förbättra din kundnöjdhet, och som vi alla vet leder förbättrad cNPS till återkommande kunder och nöjda medarbetare.
Sammanfattningsvis har chatbots massa fördelar. De kan komplettera det arbete dina anställda utför, förbättra dina kunders upplevelse, sänka dina kostnader, öka dina intäkter, hjälpa dig att växa, göra dig mer tillgänglig, förstå dina kunder bättre OCH är enkla att implementera! Wow, det är många fördelar…
Kanske är du nu övertygad om att du kommer att dra nytta av en chatbot?
Läs mer om vår Chatbot och prata med en av våra experter!
Detta blogginlägg är baserat på en artikel skriven av vår partner Kindly.