NRF Retail’s Big Show 2018: I Visma Retails monter på världens största retailkongress pratades det intensivt om den fysiska butikens problem jämfört med e-handel. Hur löser man det rent praktiskt i butik när kunden kräver allt mer information? Här ger Ola Wessman, lösningsarkitekt, sina bästa tips till butikerna.
Hemifrån kan dagens kund enkelt få fram all tänkbar information om en produkt, via sin telefon, platta eller dator. Medvetenhet och transparans blir allt viktigare för den moderna konsumenten. Det kan handla om varans ursprung, tillverkning, innehåll, omdömen, användningsområden och jämförbara produkter. Kunden är även van att få personliga erbjudanden och info om tillgänglighet på nätet.
Informationsglapp mellan fysisk butik och online
I en fysisk butik hittar kunden så gott som ingen av ovan nämnda information. Ola Wessman, lösningsarkitekt på Visma Retail, var på plats i New York för att prata om just hur man kan fylla informationsbehovet i fysiska butiker.
– Vi har gått från att butiken var kundens främsta, och kanske enda, informationskälla – till att den numera faller kort. När kunden inte får den hjälp och information hen kräver, blir det tyvärr oftast inget köp alls, säger Ola Wessman.
Ola Wessman (nummer tre från vänster) och hans kollegor i Visma Retails monter under NRF Retail’s Big Show 2018.
1. Använd skärmar som informationskällor
Kunden börjar bli van vid skärmar i butik. Till exempel nyttjar allt fler självscanning, och är vana att snabbt navigera själva för att göra sina ärenden. Ola Wessman berättar att man enkelt kan uppgradera skärmarna i butik till att bli en slags informationshub för kunden.
– Det är busenkelt att samla all data och göra den tillgänglig i butik. Det kan handla om information som hämtas från e-handeln, instagram, youtube eller direkt från ett varumärke, men även upplysningar som ligger tillgänglig back office; som tillverkning, ursprungsland, ja hela värdekedjan. Personlig information som erbjudanden och relevanta tips är också enkelt att leverera till en skärm i butik! Helt enkelt information som dagens medvetna konsumenter kräver, säger Ola Wessman.
2. Rusta personalen med information
Självklart kommer skärmar och digital information aldrig kunna ersätta kundupplevelsen som erbjuds av vass, kunnig och serviceinriktad personal. Därför poängterar Ola Wessman att det blir avgörande att utrusta personalen med goda verktyg och rätt förutsättningar för att kunna leverera service i världsklass.
– Många på mässan blev väldigt imponerade av vår lösning där personalen kan ladda ner en app som är likvärdig informationshubbarna ute i butik. Utöver att då ha all info tillgänglig i fickan, kan personalen dessutom få ett meddelande så fort en kund önskar hjälp via en digital informationsskärm.
På så sätt menar Ola Wessman att man syr ihop de digitala hjälpmedlen med dem fysiska, och ger optimala förutsättningar för nöjda och välinformerade kunder.
Det finns så klart fler sätt att optimera sin service och information i butik, men faktum kvarstår: alla fysiska butiker måste hitta sitt sätt att hjälpa kunden på ett lika smidigt sätt som på nätet; det ska gå fort, det ska vara enkelt och kunden ska inte behöva köa.
På vår hemsida kan du läsa mer om våra lösningar för butiker och se Ola Wessman demonstrera våra produkter Visma Storepal och Visma SmartStore.
Du kan även se vår videopod med våra fem största trendspaningar från NRF Retail’s Big Show 2018.