Berätta lite om hur ni jobbar med era kundundersökningar?
– Vi skickar ut två undersökningar per år till våra kunder. Från och med i år har vi börjat mäta den övergripande kundnöjdheten per fas i kundresan. Det ger oss fördjupade svar som hjälper oss att förstå hur vi kan förbättra oss inom olika områden, som sälj och avtalskontakt, produktutveckling, konsulttjänster och support. Förutom dessa större undersökningar så mäter vi också olika nyckeltal för kundnöjdhet under implementationsfasen, i användande av produkten och i supportärenden mer regelbundet.
Vilka nyheter och förbättringar ser du som mest viktiga framöver, baserat på de svar ni fått?
– Fler möten med våra kunder, både utifrån ett support- och säljperspektiv. Vi jobbar hårt med att ha en tätare dialog, och hoppas att ni som är kunder hos oss märker att vi är mer närvarande och lyhörda.
Kundnärvaro låter bra! Hur har ni jobbat mer konkret?
– Vi har arrangerat mindre lokala kundträffar som kompletterar vårt årliga kundevent VIP-dagarna, och vi planerar att fortsätta med detta koncept på fler platser framöver. Utöver det försöker vi boka fler möten, fysiskt såväl som digitalt. På konsultsidan utökar vi bland annat vårt utbildningsutbud. Sedan fortsätter vi med kostnadsfria webbinarier; det har varit mycket populärt. Under året har vi även utökat med en förvaltningsledare som arbetar övergripande med produkterna, vårt community och med kundnärvaro.
Finns det fler förbättringsområden som ni identifierat?
– Ja, vi jobbar med att utveckla vårt digitala kundforum Community med mer proaktiv information. Vi ser också att våra kunder vill vara mer involverade i produktutvecklingen. Därför har vi förbättrat strukturen i vår idébank där kunder få komma med förslag till produktutveckling. Just nu är vi i startgroparna för användarpaneler där du som är kund hos oss kan delta i tidiga skeden av utvecklingen.
Varför är det viktigt att ni får svar på undersökningarna?
– För att vi ska kunna lägga våra resurser på rätt saker. Jag hoppas verkligen att alla som svarar på kundundersökningen förstår att vi använder informationen för att identifiera förbättringsområden. Vi är otroligt tacksamma för den feedback vi får in.
Hur har kundnöjdheten påverkats sedan ni började med undersökningarna?
– Vi ser en ständig förbättring, mycket tack vare den återkoppling vi fått. Vi mäter många saker i undersökningen, men ett specifikt mått är viljan att rekommendera våra lösningar till en vän eller kollega. Och vi är glada att se att ni som är kunder hos oss är villiga att rekommendera våra produkter med ett snitt på 7,7 av 10. Nu jobbar vi vidare för att nå en ännu högre siffra.