Sedan 1992 utses Sveriges bästa B2B-kundservice i en nationell tävling, som anordnas av det svenska mätnings- och analysföretaget Q SURVEY. Och för andra året i rad vann Visma Advantage. Vi slog oss ned med Mattias Erasmie, Customer Success Manager på Visma Advantage, för att ställa några frågor.
PJ: – Grattis till SM-guldet.
ME: – Tackar, tackar.
– Hur var galakvällen?
– Bubblig! Känslor, skratt och dans. Glada människor. Lycka.
– Vi måste nästan börja med den här motiveringen. Jag tänker läsa högt, så att du kan suga i dig: “Det här företaget har i år tagit begreppet kundservice till en helt ny nivå genom sin suveräna ärendehantering och sitt förträffliga bemötande. Överlägsen segrare är Visma Advantage”.
Läs Visma Advantages pressmeddelande om SM-guldet
Är du en trollkarl?
– (Skratt) Nej, verkligen inte. Det här handlar inte om trollkonster. Tvärtom faktiskt.
– Så om framgången inte består av trolldom, vad handlar den om?
– SM har säkerställt att vi har rutiner och metoder att dela information som fungerar för att vi på bästa sätt ska kunna hjälpa våra kunder. Jag vill lyfta fram vårt team här, och framförallt Madeleine Östensson som organiserat den interna informationsspridningen. Guldet är helt enkelt ett kvitto på att vi ligger rätt i våra positioner.
– Fick du några spännande kommentarer eller nyfikna frågor under galakvällen?
– Ett antal konkurrenter kom fram och ställde en diskret fråga, om vilken vår hemlighet är. De fick inte några uttömmande svar. Men det var ett trevligt initiativ.
– Återkommande i Vismas kommunikation är begreppet Customer Success, vad innebär det egentligen?
– Begreppet kommer från USA, som så mycket annat. Det har kanske cirka sex-sju år på nacken, även om vi i Sverige inte har jobbat aktivt med det i mer än tre år. På ett övergripande plan handlar det helt enkelt om att kunden ska kunna uppnå sina verksamhetsmål genom levererande företags produkt eller tjänst.
De senaste två åren har många stora företag skapat Customer Success-funktioner. Så helt nya yrkesroller har vuxit fram. Tech- och softwarebranscherna leder omställningen. Det är ett paradigmskifte och innovation när den är som vackrast.
– Hur tjänar kunderna på att Visma går från B2B-kundservice till Customer Success?
– De kommer att kunna spara ännu mera tid och pengar. Tidigare har vi kunnat lösa problem för våra kunder när de har uppstått. Vi har varit bra på det. Men nu utvecklar vi vår förmåga att förutse vilka frågor som ska komma från kundföretag över hela Sverige. Och det är precis vad det handlar om, att kunna förutse. Saker ska inte hinna bli till problem. Vi ska ha formulerat svaret innan kunden tänkt ut frågan.
”Vi ska ha formulerat svaret innan kunden tänkt ut frågan” / Mattias Erasmie
– Och hur går den processen till rent konkret?
– Främst genom att vi samlar på oss och tolkar data. I allt större utsträckning mäter vi kundbeteende och anpassar våra aktiviteter därefter.
– Hur bygger man en Customer Success-funktion?
Du måste rekrytera människor med ett genuint intresse för problemlösning, bygga en organisation som tror på lärande och implementera tekniska system som skapar överblick och mätbarhet. Och så behöver du naturligtvis en produktportfölj som verkligen skapar värden för kunden. Lägg till ett modernt och tydligt ledarskap så har du bra förutsättningar att lyckas.
”Du måste rekrytera människor med ett genuint intresse för problemlösning, bygga en organisation som tror på lärande och implementera tekniska system som skapar överblick och mätbarhet. Och så behöver du naturligtvis en produktportfölj som verkligen skapar värden för kunden. Lägg till ett modernt och tydligt ledarskap så har du bra förutsättningar att lyckas” / Mattias Erasmie
En modern B2B-kundservice
– Varför är Visma Advantages B2B-kundservice bäst i Sverige?
– Jag tror att vi har nått fram till många kunder med vår absoluta vilja att sänka deras inköpskostnader. Vårt mål är ju att pengarna ska stanna kvar i deras verksamheter i högre utsträckning. Det är vår drivkraft. Kanske känner de vårt engagemang. Jag hoppas det. Men för att fortsätta den här resan behöver vi hela tiden attrahera de kompetenser som kan ta våra kunder till ett bättre läge. Som onboarding-specialister.
– Och hur blir man ännu bättre när man redan är nr. 1?
– Det vi är nr. 1 på är att lösa våra kunders problem. Vår förmåga att arbeta proaktivt, för att hjälpa kunderna att öka värdet på sin affär genom våra produkter, är förvisso stigande men vi har inte vunnit några priser ännu. Vi kan alltså bli bättre. Det är mitt jobb att säkerställa att vi uppnår det målet.
– På en tiogradig skala, hur långt har Visma kommit på sin Customer Success-resa?
– Jag skulle säga att vi befinner oss på steg fyra. Inte i den absoluta början alltså, men vi är heller inte i mål. Vi vet dock vart vi ska, vi har definierat resan och känner de olika stegen. Kompetensen inom gruppen gör det lättare för mig som chef att tidsätta de olika stegen. Jag vet på ett ungefär när övergången från kundservice till Customer Success är helt genomförd.
– Tack för straffsparken – när är övergången genomförd?
– (Skratt) Du får läsa internwebben lite noggrannare. Den info du behöver dyker nog upp där…
– En sista fråga: Vad ska du säga i tacktalet nästa år?
– Vi är redan bra på att svara på frågor och lösa problem. Nu ska vi ta den kunskap vi besitter ut till kunderna. Vi ska jobba proaktivt och uppsökande. Alla små och medelstora företag har en rättighet att få veta att de kan öka sina vinster genom att sköta sina inköp via Visma Advantage. Vinner vi igen, så pratar jag nog om den resan.
Prova 1 månad gratis!
Vill du också få hjälp av Sveriges bästa kundservice? Just nu har du möjlighet att prova på vår samlade köpkraft utan kostnad i en månad.