Mailet kom från en organisation med stora ambitioner och en avancerad uppsättning med många olika bolag, förutsättningar och krav. Inte heller det särskilt häpnadsväckande då det är så det ser ut för många av mina kunder. Så åter till formuleringen. Den bestod nämligen av ett behov, inte en lösning, och avsändaren var kort och gott en beslutsfattare som fattar. Som fattat vadå kanske du tänker. Som fattar att saker och ting inte bara löser sig automatiskt. Som fattar att man måste jobba på saker för att det ska bli bra. Med andra ord – alla förutsättningar på plats för ett lyckat Customer Success-projekt med problemställningen i fokus.
Själva problemet och lösningen i sig är faktiskt mindre viktig just här och nu, även om jag kommer att komma tillbaka till det vid ett annan tillfälle. Det jag vill lyfta här är vägen dit.
Det är svårt att lära en gammal kund att sitta – eller?
Det kan vara svårt att lära en gammal kund att sitta sägs det. Det är lätt att tro att de som har jobbat med Proceedo länge är de som har koll på allt och kan allt. Så kan det verkligen vara, men det behöver inte vara så. Problemet med de som jobbat länge är att saker görs idag som det gjordes igår. De gamla hjulspåren är trygga. Det är motigt att testa nya vägar. Men här hade vi ju att göra med en beslutsfattare som fattade. Som fattade sin organisations signaler och som hade en tro på systemstödet. Således mynnade problemställningen ut i en workshop för att ta reda på hur.
Med representanter från verksamheten, UX, produktutveckling, customer success och så mig själv satte vi i gång. Vad kan ni göra och vad ska vi göra, vilka beslut måste fattas på nytt för att fungera idag, jobbar vi på rätt sätt och vad måste förändras i systemet? Tillsammans kartlade vi problemet och hittade en rad förändringsmöjligheter tydligt relaterade till det. Vissa lätta att utföra, andra tuffare nötter att knäcka.
Customer Success – inte en one size fits all
Allt detta arbete ledde fram till den stora finalen – en slutpresentation med en administratör i huvudrollen så lättad över den verkliga lösningen på hennes vardagsproblem. Ett problem som en beslutsfattare fattat och därmed såg till att bereda väg för att lösa. Nu får jag detta att låta enkelt, det var det såklart inte. Det var många timmars jobb, engagemang och många års gemensam erfarenhet som löste problemet.
Så vad vill jag säga med allt detta? Jo, att Customer Success kan se så olika ut. Att bästa lösningen för den ena organisationen inte alltid är det för den andra, att saker förändras och att det först är när beslutsfattaren fattar som det kan bli riktigt bra.
Det finns bara ett sätt att ta sig upp för en backe – gasa och det är precis det som Proceedo i en Success-satsning kan hjälpa till med.
Är ni också redo att gasa?